Стандарт качества предоставления бюджетных услуг по организации библиотечного обслуживания населения

Стандарт качества предоставления муниципальной услуги

«Библиотечное обслуживание населения»

 

1. Общие положения

 

         1.1. Разработчиком Стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Библиотечное обслуживание населения» (далее – Стандарт) является Отдел по культуре и искусству администрации города Сорочинска Оренбургской области  (далее - Отдел по культуре и искусству).

   В целях применения настоящего Стандарта используются следующие понятия и определения:

библиотека - информационное, культурное учреждение, располагающее организованным фондом тиражированных документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам;

библиотекарь - штатный сотрудник библиотеки;

библиотечный абонемент - форма обслуживания, предусматривающая выдачу документов на определенных условиях для использования вне библиотеки;

библиотечный каталог - совокупность расположенных по определенным правилам библиографических записей на документы, раскрывающая состав и содержание фонда библиотеки (информационного центра);

документ - материальный объект с зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования;

муниципальное бюджетное учреждение культуры «Центральная библиотека города Сорочинска Оренбургской области» (далее - МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска») - библиотечное учреждение, учредителем которого является муниципальное образование город Сорочинск Оренбургской области.  МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» включает Центральную городскую библиотеку, библиотеки-филиалы;

читательский формуляр - документ, предназначенный для учета получателей муниципальной услуги, содержащий информацию о получателе муниципальной услуги.

      1.2. Область применения Стандарта.

     Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по библиотечному обслуживанию населения (далее – Услуга) МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги при выполнении муниципального задания.

 

2.   Требования к качеству оказания Услуги

 

2.1. Наименование муниципальной услуги – «Библиотечное обслуживание населения».

2.2. Отраслевым (функциональным) органом администрации города Сорочинска Оренбургской области, предоставляющим муниципальную услугу, является Отдел. Отдел выполняет функции и полномочия учредителя МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», на деятельность которого  распространяется настоящий Стандарт.

Основными факторами, влияющими на качество предоставления Услуги, являются:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»;

- условия размещения и режим работы МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»;

- специальное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- укомплектованность сотрудниками и их квалификация;

- информационное сопровождение деятельности;

- объем финансирования;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем управления и контроля за деятельностью МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска».

 

3. Правовые основы оказания муниципальной услуги

 

3.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации от 12.12.1993 («Российская газета», 25.12.1993, № 237,);

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» («Российская газета», 08.10.2003, № 202);

- Федеральным законом от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» («Российская газета», 17.11.1992, № 248);

- Федеральным законом от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном деле» («Российская газета», 17.01.1995, № 11-12);

- Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» («Российская газета», 29.07.2006, № 165);

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета», 05.05.2006, № 95);

- Федеральным законом от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» («Российская газета», 24.01.1996, № 14);

- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета», 30.07.2010, № 168);

- Федеральным законом от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» («Российская газета», 12.05.2010, № 100);

- Постановлением главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.04.2003 № 27 «О введении в действие Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.4.4.1251-03» («Российская газета», 03.06.2003, № 106);

- Законом Оренбургской области от 3 марта 2006 г. № 3129/545-III-ОЗ «О библиотечном деле в Оренбургской области»;

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Оренбургской области и муниципального образования город Сорочинск Оренбургской области, регламентирующими правоотношения в данной сфере.

В соответствии с действующим законодательством МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» при оказании Услуги, регулируемой настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.

  Устав МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» является основным организационным документом, регламентирующим ее деятельность.

3.2. Нормативно-правовые документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение

3.2.1. Локальные нормативно-правовые документы:

- Устав;

- правила пользования;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- коллективный договор;

- должностные инструкции;

- положения о библиотеках-филиалах;

- настоящий стандарт.

3.2.2. Руководства, правила, инструкции, методики, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

3.2.3. Государственные и региональные нормативные правовые документы

3.2.4. Федеральные и региональные законы

3.2.5.  Постановления и распоряжения органов законодательной и исполнительной власти

3.2.6. Государственные и региональные стандарты

3.2.7. Ведомственные акты, регулирующие деятельность учреждений культуры.

  3.3.   В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании Услуги, входят:

1) технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;

2) сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);

3) инвентарные описи основных средств;

4) иные эксплуатационные документы.

3.4. Эксплуатационные документы на технику и оборудование должны способствовать обеспечению их рабочего и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

В МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

 

   4. Условия размещения и режим работы МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»

 

Здание и помещения МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», приспособленные для хранения фонда, подсобные, санитарно-бытовые и административно-хозяйственные помещения должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам. Должно быть наличие технических средств и технологий для организации учета фонда, создания электронного каталога с целью обеспечения неограниченных поисковых возможностей. Обеспечение свободного доступа к фондам, каталогам, информационным ресурсам, создание открытого доступа к информации во всех библиотеках города.

Режим работы МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» с 09:00 – 18:00, выходной – понедельник. Обязательным условием работы МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» является проведение санитарного дня не реже одного раза в два месяца.

В здании МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» должны быть предусмотрены следующие помещения:

1) основные помещения:

а) читальные залы;

б) книгохранилища;

2) дополнительные помещения.

По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения библиотек города, должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура  воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).

 

5. Техническое оснащение МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»

 

МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.

К основному оборудованию, используемому в МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», относится:

1) компьютерная техника;

2) копировально-множительная техника;

3) стеллажи для хранения книг;

4) столы и стулья;

5) стеллажи - шкафы для книжных выставок;

6) иное оборудование.

Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Состояние электрического оборудования в МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»  определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.

Техническое освидетельствование оборудования МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»  должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов.

 

6. Укомплектованность МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» сотрудниками и их квалификация

 

6.1. Штатное расписание учреждения формируется в соответствии с существующими нормативами производственных нагрузок на сотрудников и объемом выполняемых работ.

 МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» должна располагать необходимым числом библиотечных работников и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием.

Предоставление Услуги осуществляют следующие виды персонала:

1) библиотекари;

2) административно-управленческий персонал;

3) технические работники (рабочий, уборщик т.д.).

6.2. Каждый сотрудник должен иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, соответствующими квалификационным требованиям для конкретной должности, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Профессиональную компетентность сотрудников следует поддерживать на высоком уровне в рамках организованной системы непрерывного профессионального развития персонала.

6.3. У каждого сотрудника должна быть должностная инструкция, устанавливающая его обязанности и права.

6.4. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

6.5. Оказание Услуги должно сопровождаться гуманным и доброжелательным отношением работников МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» к получателям Услуг.

 

7. Требования к технологии оказания Услуги

 

7.1. В соответствии с содержанием Услуги, Услуга включает в себя:

1) обеспечение оперативного доступа получателя Услуги к информационным ресурсам - библиотечному фонду, включающему в себя:

а) книжный фонд;

б) фонд периодики;

Все пользователи МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» имеют право доступа и свободного выбора книг и периодических изданий в соответствии со своими потребностями и интересами. Исключение составляют пользователи, нарушившие Правила пользования и поведения в МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», утвержденные директором Библиотеки.

7.2.  В МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» получатели Услуги имеют право:

1) Бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования.

2) Бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации.

3) Участвовать в культурно-массовых мероприятиях, проводимых МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории потребителей Услуги;

4) Пользоваться другими видами услуг, в том числе платными.

5) Осуществлять иные права, предусмотренные уставом МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска».

7.3. При личном посещении библиотеки заявителем проводится:

1) регистрация  заявителя по формам первичных учетных документов, регламентированных действующим законодательством в сфере культуры;

2) консультационная помощь сотрудника МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», осуществляющего предоставление муниципальной услуги;

3) предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату на традиционных (бумажных) носителях или в электронном виде при личном обращении в МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»;

4) предоставление информации о библиографических ресурсах библиотек при обращении по почте, телефону, по электронной почте;

5) выдача пользователю документа во временное пользование  и информации в соответствии с запросом пользователя.

7.3.1. Регистрация заявителя.

7.3.1.1. Регистрация заявителя в МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» осуществляется сотрудником МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска». Заявитель регистрируется на основании документа удостоверяющего личность, или, для лиц до 14 лет, на основании паспорта (поручительства) их родителей или иных законных представителей.

7.3.1.2. Сотрудник осуществляет ознакомление заявителя с Правилами пользования библиотекой, после чего сотрудник оформляет читательский билет (формуляр). Читательский билет (формуляр) содержит сведения о пользователе библиотекой, порядковый номер пользователя, который сохраняется за пользователем до конца календарного года. Заявитель подтверждает свое согласие с правилами пользования библиотекой своей подписью  на лицевой стороне читательского билета (формуляра).

7.3.1.3. Срок выполнения данной процедуры – не более 10 минут. Результатом является оформление в установленном порядке документов на право получения муниципальной услуги.

7.3.2. Консультационная помощь сотрудника МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», осуществляющего предоставление муниципальной услуги.

7.3.2.1. Основанием для начала действия является личное  обращение заявителя.

7.3.2.2. Сотрудник МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», выполняющий функции дежурного консультанта, в вежливой и корректной форме консультирует заявителя по использованию справочно-поискового аппарата, баз данных, методике самостоятельного поиска документов.

7.3.2.3.  Срок выполнения административной процедуры – 15 минут.

7.3.3. Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату на традиционных (бумажных) носителях или в электронном виде при личном обращении в МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска».

7.3.3.1. В случае если имеются основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги, сотрудник МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» сообщает заявителю об отказе в предоставлении муниципальной услуги с указанием причины отказа в соответствии с пунктом 2.8 Административного регламента предоставления муниципальной услуги «Библиотечное обслуживание населения».

В случае невозможности предоставления информации в связи с нечётко или неправильно сформулированным обращением, заявителя информируют об этом, и предлагают уточнить и дополнить запрос.

В случае если запрашиваемая информация отсутствует в МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», заявителю предоставляется информация о месте её предоставления или даются рекомендации по её поиску.

Сотрудник МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» предоставляет получателю услуги доступ  к справочно-поисковому аппарату, базам данных МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» в течение рабочего дня МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска».

Результатом процедуры является предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату на традиционных (бумажных) носителях или в электронном виде.

При наличии документа в фонде МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» возможна его выдача заявителю  во временное пользование, с обязательной фиксацией в формуляре читателя.

7.3.4. Предоставление информации о библиографических ресурсах МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» при обращении по почте, телефону, по электронной почте.

7.3.4.1. Основанием для начала процедуры является обращения заявителя в МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» письменно, по телефону или по электронной почте.

7.3.4. 2. В случае если имеются основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги, сотрудник МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» сообщает заявителю об отказе в предоставлении муниципальной услуги с указанием причины отказа в соответствии с пунктом 2.8 Административного регламента предоставления муниципальной услуги «Библиотечное обслуживание населения».

7.3.4. 3. В случае невозможности предоставления информации в связи с нечётко или неправильно сформулированным обращением, заявителя информируют об этом, и предлагают уточнить и дополнить запрос.

7.3.4.4. Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату на традиционных (бумажных) носителях или в электронном виде осуществляется посредством консультации специалиста МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»:

- при обращении по телефону – в виде устного ответа на конкретные вопросы (срок исполнения – не более 6 минут);

- при обращении по электронной почте – в форме ответов на поставленные вопросы (компьютерный набор) на адрес электронной почты заявителя;

- при письменном обращении – в форме ответа на бумажном носителе, переданного почтой или непосредственно заявителю на руки. С согласия заявителя, ответ может быть дан устно по телефону или, при наличии, на адрес его электронной почты.

Сроки выполнения административных процедур при поступлении запросов заявителей по почте, включая запросы, поступившие по электронной почте, составляют 30 (тридцать) дней со дня регистрации запроса, если не установлен более короткий срок исполнения обращения.

В исключительных случаях срок выполнения административных процедур может быть продлен, но не более чем на 30 (тридцать) дней, с обязательным уведомлением заявителя о продлении срока.

7.3.4.5. Информация о библиографических ресурсах библиотек, предоставляемая заявителю, содержит следующие данные о запрашиваемом документе:

- автор;

- заглавие;

- ISBN;

- место издания;

- год издания;

- издательство;

- объем документа (в страницах или мегабайтах)

- местонахождение документа (в виде краткого названия библиотеки – держателя издания и/или шифра хранения конкретной библиотеки).

7.3.4.6. Если специалист МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», принявший звонок, не имеет возможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся получателю услуги должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

7.3.4.7. В случае если запрашиваемая информация отсутствует в МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»,  получателю муниципальной услуги предоставляется информация о месте её предоставления или даются рекомендации по её поиску.

7.3.5. Выдача пользователю документа во временное пользование  в соответствии с запросом  пользователя.

7.3.5.1.  Основанием для начала действия по  обслуживанию заявителей в читальном зале и на абонементе является личное обращение заявителя.

7.3.5.2. Ответственным за предоставление услуги является непосредственно сотрудник   МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска».

7.3.5.3. Порядок действий:

- оформление  пользователем  в письменной форме запроса на выдачу требуемого документа на бланке (Приложение 1) или запрос в устной форме, а также самостоятельный выбор документов, находящихся в открытом доступе – для пользователей   библиотеки;

- выполнение специалистом МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» запроса пользователя (поиск документа в  фондах библиотеки);

- осуществление выдачи документа в соответствии со спецификой требуемого  документа;

- фиксация выдачи изданий в соответствии  с ГОСТ;

- регистрация выполненных запросов.

7.3.5.4. При выдаче документа сотрудник проводит проверку наличия страниц, производит запись в читательском формуляре, на контрольном листке (в читальном зале) либо книжном формуляре (на абонементе). Заявитель должен расписаться за каждый полученный  документ. При возврате документов роспись читателя в его присутствии погашается подписью библиотекаря.

На абонементе заявитель имеет право получить не более пяти документов на дом сроком на 15 дней за одно посещение. Заявитель может продлить срок пользования документом при личном посещении или по телефону не более двух раз подряд в случае отсутствия спроса со стороны других пользователей абонемента. В читальном зале число выдаваемых изданий не ограничено.

7.3.5.5. Срок выполнения административной процедуры – не более 15 минут.

7.3.5.6. Результатом административной процедуры является выдача пользователю документа во временное пользование  в соответствии с запросом  пользователя.

7.4.   Доступность необходимой литературы обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов, приобретением научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок.

Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий, соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство посетителей. Пользователи библиотек обязаны соблюдать Правила пользования МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска». В целях сохранности библиотечного фонда установлены штрафные санкции за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

Пользователи МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», нарушившие Правила пользования МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» и причинившие МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» ущерб, компенсируют его в размере, установленном Правилами пользования МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», а также несут иную ответственность в случаях, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

 

   8.  Информационное сопровождение деятельности

 

Информационное сопровождение деятельности МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», порядка и правилах предоставления Услуги должна быть доступна населению. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» обязано довести до сведения получателей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

1) размещение информации о библиотеках, о предоставляемых Услугах, в том числе о планах культурно-массовых мероприятиях на базе библиотек, в сети Интернет;

2) информационных стендов (уголков получателей Услуги);

3) консультации сотрудниками с использованием средств телефонной связи, электронного информирования.

4) рекламных объявлений в справочных изданиях, раздаточных информационных материалах (брошюрах, буклетах и т.д.).

Информация о предоставлении муниципальной услуги должна содержать:

          информацию о библиотеке;

          информацию о  заявителях (получателях муниципальной  услуги);

          информацию о необходимых документах для предоставления муниципальной услуги;

информацию о сроке оказания  муниципальной услуги;

информацию о результате оказания муниципальной  услуги;

информацию о нормативных  правовых  актах, регулирующих  предоставление муниципальной услуги;

информацию об адресах места приема документов для предоставления муниципальной услуги и график приема документов;

информацию о месторасположении, графике (режиме) работы, номерах телефонов организаций, в которых заявители могут получить документы, необходимые для предоставления муниципальной услуги;

основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги, в том числе отказа в приеме документов;

порядок обжалования действий (бездействия), принимаемых решений сотрудниками  МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»;

текст административного регламента (полная версия - на официальных сайтах администрации города Сорочинска, извлечения - на информационном стенде);

- формы и бланки заявлений о предоставлении муниципальной услуги.

Получатель Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей его компетентный выбор.

Информация о деятельности МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», о порядке и правилах предоставления Услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

 

9. Контроль за деятельностью МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»

 

9.1. Внутренний контроль за предоставлением муниципальной услуги, соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, и принятием решений библиотекарем осуществляет директор МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска».

9.2. Библиотекарь МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», уполномоченный на предоставление муниципальной услуги, несет персональную ответственность за соблюдение срока и порядка предоставления информации, исполнение запросов заявителей на устную и письменную консультацию, установленных настоящим Стандартом.

9.3. Обязанности библиотекарей по предоставлению муниципальной услуги закрепляются в их должностных инструкциях.

9.4. Внутренний контроль осуществляется путем проведения директором МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» проверок соблюдения и исполнения библиотекарями настоящего Стандарта и своей должностной инструкции.

9.5. Периодичность осуществления внутреннего контроля устанавливается директором МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска».

9.6. Внешний контроль за предоставлением муниципальной услуги организует и осуществляет Отдел по культуре и искусству.

9.7. Внешний контроль за предоставлением муниципальной услуги осуществляется на основании приказов начальника Отдела по культуре и искусству.

9.8. Внешний контроль за предоставлением муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав получателей муниципальной услуги, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения получателей муниципальной услуги, содержащие жалобы на действия библиотекарей.

9.9. Виды проверок внешнего контроля:

1) проведение мониторинга основных показателей работы за определенный период;

2) анализ обращений и жалоб граждан в отдел по культуре и искусству, проведение по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведение контрольных мероприятий, в том числе проверка книги жалоб учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

9.10. Внешний контроль проводится специалистами Отдела по культуре и искусству.

Плановый контроль деятельности проводится не более одного раза в два года в отношении одной библиотеки-филиала.

9.11. По результатам контроля в случае необходимости осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 

10. Порядок обжалования получателями Услуги несоблюдение  требований Стандарта

 

10.1. Граждане (заявители) имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. 

10.2. Граждане (заявители) имеют право в досудебном и судебном порядке на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействия библиотекарей МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска».

10.3. Гражданин (заявитель) в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

10.4. Заявители могут сообщить в вышестоящие инстанции о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях (бездействии) библиотекарей МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска», участвующих в предоставлении муниципальной услуги, о нарушении настоящего Регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики.

10.5. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично, через своего законного представителя или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

10.6. Начальником Отдела и директором МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» проводится личный прием граждан согласно графикам.

График личного приема граждан начальником Отдела по культуре и искусству (кроме выходных и праздничных дней): каждый четверг – с 10.00 до 13.00.

График личного приема граждан директором МУК (кроме выходных и праздничных дней): каждая среда с 9.00 до 12.00.

10.7. Заявитель в своем письменном обращении указывает свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения с указанием наименования органа, в который было направлено письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество специалиста (сотрудника), а также излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

10.8. К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в жалобе обстоятельства. В таком случае в жалобе приводится перечень прилагаемых к ней документов.

10.9. Обращение заявителя не подлежит рассмотрению в следующих случаях:

- не указана фамилия заявителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- текст письменного обращения не поддается прочтению. В случае если прочтению поддается фамилия и почтовый адрес (электронный адрес) заявителя, ему в течение семи дней сообщается о данной причине отказа в рассмотрении;

- если в обращении обжалуется судебное решение. В  течение семи дней со дня регистрациитакого обращения оновозвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, то заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

- если получено обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, то такое обращение остается обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и заявителю сообщается, о недопустимости злоупотребления правом.

10.10. По результатам рассмотрения жалобы должно быть принято решение об удовлетворении требований гражданина либо об отказе в удовлетворении жалобы.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется гражданину.

Продолжительность рассмотрения жалоб не должна превышать 30 (тридцать) дней с момента получения жалобы.

10.11. В случае несогласия с результатами досудебного обжалования, а также на любой стадии досудебного обжалования заявитель имеет право обратиться в суд в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

 

11. Ответственность за качество оказания Услуги

 

Работа МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» должна быть направлена на удовлетворение нужд получателей Услуги, непрерывное повышение качества Услуги.

Директор МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» несет ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска» в области совершенствования качества, предоставляемой Услуги.

Директор МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»  обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех филиалов и сотрудников МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»;

2) четко определить полномочия, ответственность каждого работника и взаимодействие всего персонала МБУК «Центральная библиотека г. Сорочинска»;

3) организовать информационное обеспечение процесса библиотечного обслуживания в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры библиотечного обслуживания и Стандарта качества.

 

12. Основные показатели оценки качества оказания Услуги

 

Показатели доступности и качества муниципальной услуги                    

Нормативное
значение 
показателя

Удовлетворенность заявителей качеством и полнотой            
предоставляемой информации о порядке и условиях библиотечного обслуживания посредством:                            

 

- телефонной связи (предоставление по запросу, обращению)   

100%  
(от числа
запросов,
обращений)

- факсимильной связи (предоставление по запросу, обращению) 

100%  
(от числа
запросов,
обращений)

- почтовой связи, в том числе электронной почты             
(предоставление по запросу, обращению)                      

100%   
(от числа
запросов,
обращений)

- размещения информации на стендах в местах предоставления  
муниципальной услуги, иных отведенных для этих целей местах 

100%   

- размещения информации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, в том числе на официальном сайте администрации города Сорочинска.              

100%   

- обнародование (опубликование) информации в средствах      
массовой информации                                         

100%   

- ознакомление пользователей (заявителей) с информацией через библиотечные фонды                                           

90%   

Доля случаев предоставления муниципальной услуги в          
установленный срок с момента подачи запроса                

100%   

Доля заявителей, ожидавших в очереди для подачи документов с целью предоставления муниципальной услуги не более установленного Регламентом срока           

100%   

Соблюдение срока регистрации запроса заявителя              

100%   

Доля заявителей, ожидавших в очереди для получения результата предоставления муниципальной услуги не более установленного  Регламентом срока                          

100%   

Доля заявителей, удовлетворенных качеством процесса         
библиотечного обслуживания                         

100%   

Доля заявителей, удовлетворенных качеством библиотечного обслуживания                         

89%   

Соответствие помещений, отведенных для предоставления       
муниципальной услуги, в том числе мест ожидания приема,     
санитарно-эпидемиологическим и санитарно-гигиеническим      
требованиям, наличие системы противопожарной и охранной  сигнализации, оборудованность информационными стендами,   средствами электронной техники, местами для оформления  заявителями документов (заявления, запроса), а также  доступными местами общественного пользования  

100%   

Оборудованность рабочих мест библиотекарей,         
участвующих в процессе предоставления муниципальной услуги,    функциональной мебелью, канцелярскими принадлежностями, средствами телефонной и телекоммуникационной связи

100%   

Укомплектованность кадрами в соответствии со штатным расписанием

100%

Доля специалистов со специальным образованием 

60 %

Охват населения территории библиотечным обслуживанием

 

23,7%

Количество мероприятий

50

Количество стабильно действующих при библиотеках клубов, кружках, любительских объединений

3

Доля заявителей, удовлетворенных существующим порядком  досудебного обжалования                                     

95%   

Доля заявителей, удовлетворенных сроками досудебного        
обжалования                                                  

100%   

Доля заявителей, удовлетворенных качеством досудебного      
обжалования                                                 

95%  

Доля заявителей, обратившихся за обжалованием действий      
(бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления     
муниципальной услуги библиотекарями МБУК, в судебном     
порядке                                                     

0,5%   

Доля заявителей, удовлетворенных вежливостью библиотекарей,  участвующих в процессе предоставления муниципальной услуги  

100%   

Количество заявителей, обратившихся в за получением 
информации о муниципальной услуге, о порядке предоставления  муниципальной услуги                                        

человек 

Количество заявителей, обратившихся в МУК за получением 
муниципальной услуги                                        

человек